ソーシャルエンゲージメントについて

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最近、エンゲージメント(結びつき)という新しいマーケティング指標が普及してきているという話をしました。

まずエンゲージメントという概念について、説明しますが、エンゲージメントとは、日本語では、愛着とか結びつきとか訳されますが、これまでのブランドに対する好感度やロイヤリティ(忠誠)に変わる概念だと考えられます。

これまで商品やブランドに関する情報は、上流(マスメディア)から下流(消費者)への一方通行の流れでした。

ですから、ブランドに対する愛着心は、何度もそのブランドを選択する行動によって表現されていました。

そのブランドを愛好する者達は、ロイヤルカスタマーとして大切にされてきました。

しかしながら、インターネットの登場ならびにソーシャルメディアの普及によって、顧客の行動は、単にブランドを選択するという行動からさらに発展して、それをメディアを通じて、他の人たちに勧めるという伝道者(エバンジェリスト)の役割をも果たすようになってきました。

このように、ロイヤリティからさらに進化して、企業のブランディング、マーケティング活動に積極的に参加する行動のプロセスを、エンゲージメントと呼ぶようになりました。

エンゲージメントは、参加の度合いによって、4つのレベルに分けられます。

まずはPARTICIPANT(ゆるい参加者)
次に、FAN(応援者) 
さらに、LOYAL CUSTOMER(支援者)
最後に、EVANGELIST(伝道者) 

というような進化を示します。

電通が示したソーシャルメディア時代の生活者消費行動モデル、SIPSでもエンゲージメントは
見事にモデルに組み込まれています。

SIPS

SIPS2

最近は、エンゲージメント率という指標もあり、次のように表現されています。

Facebookの場合

エンゲージメント率 = 反応数 / ファンの数

投稿に対するいいね!の数とコメント数をそれぞれファンの数で割って合計したもの。
例えば、1000人のファンがいるとして、投稿1件に対して140人がいいね!を押し、60人がコメントを書いた場合であれば、エンゲージメント率は20%になる。

Twitterの場合

エンゲージメント率 = リプライ数 / フォロワー数

例えば、100人のフォローワーがいるとして、リプライが10件あるとすれば、エンゲージメント率は10%になる。

ソーシャルメディア時代のマーケティングは、エンゲージメントよいう概念を一つの指標として進められていくのだろうと思います。

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